《鄉村民宿服務質量規范》（GB/T39000-2020）已于近期正式實施。基于民宿行業設施設備、建筑安全、衛生環境、價格質量等市場管理要求，有關管理部門統一制訂民宿服務質量規范，有其現實意義和重要作用。這是在2017、2019基礎上的第三版標準，你是怎么看新標準的？

　　標準號：GB/T39000-2020

　　發布日期：2020-09-29

　　實施日期：2020-09-29

　　標準類別：產品

　　中國標準分類號：A12

　　國際標準分類號：03.080.99

　　歸口單位：中國標準化研究院

　　執行單位：中國標準化研究院

　　主管部門：國家市場監督管理總局

丨前言丨

　　本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。

　　本標準由中國標準化研究院提出并歸口。

　　本標準起草單位：浙江省標準化研究院，德清縣文化和廣電旅游體育局，中國標準化研究院，莫干山民宿行業協會、質星檢測認證（上海）有限公司，江蘇省質量和標準化研究院，山東省標準化研究院，江西省標準化研究院、云和縣農業農村局。

　　本標準主要起草人：奚經龍、云振宇、唐建輝、應珊婷、沈斌莉、戚芳麗、仝國棟、姚晗珺、潘洋、馬曉蕾、劉彥林、楊國亮、孫紅、門一中、侯月麗、安站、陳亞茹、羅坤、毛煒翔、張悅、朱至珍、劉朝平、劉杰、張易文、李云偉。

鄉村民宿服務質量規范

Specificationofservicequalityforruralhomestayinn

（GB/T39000-2020）

一

范圍

　　本標準規定了鄉村民宿的術語和定義、基本要求、設施設備、安全管理、環境衛生、服務要求、持續改進。

　　本標準適用于鄉村民宿的服務與管理。

二

規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　GB5749生活飲用水衛生標準

　　GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

　　GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

　　GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具

　　GB15630消防安全標志設置要求

　　GB50325民用建筑工程室內環境污染控制規范

三

術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　3.1鄉村民宿ruralhomestayinn

　　位于鄉村內，利用村（居）民自有住宅、村集體房舍或其他設施，民宿主人參與接待，方便客群體驗當地優美環境、特色文化與生產生活方式的小型住宿場所。

　　3.2民宿主人hostafhomestayinn

　　民宿經營管理者。

　　3.3文化主題culturaltheme

　　在建筑設計、空間布局、裝修裝飾、景觀營造、服務內容和方式等方面，體現某種地域、歷史、民族或鄉土特色的文化內涵。

四

基本要求

　　4.1經營場地應符合當地的國土空間總體規劃、生態環境保護規劃和民宿發展相關規劃，無自然災害（如塌方、洪水，泥石流等）和其他影響公共安全的隱患。

　　4.2應依法取得相關經營證照，持證經營。

　　4.3應誠信經營，提供的商品或服務明碼標價，無虛假宣傳、短斤缺兩等商業欺詐行為。

五

設施設備

　　5.1建筑

　　5.1.1主體建筑風貌應與當地的人文民俗、村莊環境景觀相協調。附屬設施應與主體建筑風格相協調。

　　5.1.2室內外設計宜體現出主題特色，空間造型美觀，裝修格調、材質、工藝、色彩等方面與主題相符。

　　5.1.3文物建筑改造為民宿時，應符合文物部門的有關規定。

　　5.2客房

　　5.2.1主、客區相對獨立，功能完善，布局合理，采光、通風、照明、隔音、遮光條件良好。宜有不同類型的特色客房。

　　5.2.2客房用品、用具應配置齊全，材質合格，使用方便。不主動提供一次性日用品。

　　5.2.3宜根據所在地氣候配備取暖、降溫設備，制冷，制熱效果良好。

　　5.2.4客房內宜設有多種規格的電源插座，應有2個及以上供客人使用的插位，開關與插座位置合理。

　　5.2.5客房宜單設衛生間，通風、照明條件良好，并配置必要的輸助設施及盥洗用品，干濕分離，應有除臭和防滑措施。給排水設備完好，宜24h供應冷、熱水，水流充足。

　　5.3餐廳

　　5.3.1功能完善，布局合理，面積大小應與最大接待能力相匹配，采光、通風條件良好。

　　5.3.2餐具、消具等各種器具配套，無破損，應有衛生的存放空間。

　　5.4廚房

　　5.4.1功配完善，布局、流程合理，地面經硬化防滑處理，配備通風排煙設施和消防設施。

　　5.4.2配有與接持能力相匹配的冷藏、冷凍、消毒等設施設備，生、熟食品及半成品應分柜置放。

　　5.4.3應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（如地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔、通暢。宜設有餐飲污水隔油設施。

　　5.5公共衛生間

　　宜設有公共衛生間。通風、照明條件良好，沖洗設備完好，有防滑措施，各種耗材（如衛生紙、洗手液等）補充及時。

　　5.6停泊場所

　　宜自備或附近有與接待容量相適應的交通工具停泊場所，車輛等停放安全、有序。

　　5.7標識標牌

　　公告類（如規章制度牌）、名稱類（如民宿名稱標識牌）、警示類（如禁煙標識牌）、指引類（如行路指引牌）標識標牌設置齊全、顯目，并應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB15630等規定，制作和維護良好，位置合理，與環境協調。宜根據需要提供多種語言標識。

六

建筑安全

　　6.1安全責任人

　　應明確安全責任人，建立治安、消防等各類安全管理制度，全面落實安全管理責任。

　　6.2建筑安全

　　6.2.1建筑物系合法建筑，應符合有關房屋質量安全要求，無亂搭亂建設施。

　　6.2.2新建、改建的建筑物應符合有關工程建設強制性標準，依法設計，施工。

　　6.2.3改建的建筑物，不破壞建筑主體和承重結構，必要時應采取加固措施并進行安全鑒定，保證建筑使用安全。

　　6.3設施設備安全

　　6.3.1水，電、氣、暖等設施設備及防盜、救護、消防、衛生，娛樂休閑等設施設備應定期檢查和保養，保持狀態良好，安全可靠。

　　6.3.2廣告牌、空調機等室外設施設備及線路應安裝規范、牢固，不影響通行及人身安全，視覺效果好。

　　6.3.3易發生危險的區域和設施應設置顯目的安全警示標志，并提前告知安全注意事項。

　　6.4食品安全

　　6.4.1食品貯存、加工操作應符合國家餐飲服務食品安全操作規范的要求。

　　6.4.2食（飲）具衛生應符合GB14934的規定。

　　6.4.3生活用水（包括自備水源和二次供水）應符合GB5749的要求。

　　6.4.4應建立食品及食材進出臺賬制度，來源可追溯。

　　6.5人身財產安全

　　6.5.1宜備有客人常用、應急且在保質期內的外用非處方藥品和醫療用品（如創可貼等），并與周邊醫療點建立聯系機制。

　　6.5.2應建立客人人身財產安全保障制度，并與就近派出所或警務站（室）建立聯系機制。

　　6.5.3應建立客人隱私權保護體系，有效保障客人隱私權益。

　　6.6治安消防安金

　　6.6.1治安安全

　　應符合國家及當地民宿治安安全的有關規定，治安安全管理措施包括但不限于：

　　a)安裝并能熟練使用旅館業治安管理信息系統或手機應用程序（APP)住宿登記系統；

　　b)按照公安機關管理要求嚴格落實住宿實名制登記工作；

　　c)在主要出入口設置監控設施，保存監控記錄30天以上；

　　d)實行值班制度，發現可疑情況和違法犯罪活動，立即向公安機關報告。

　　6.6.2消防安全

　　應符合國家及當地民宿消防安全的有關規定，消防安全管理描施包括但不限于：

　　a)每間客房應設有開向戶外的窗戶，確有困難時，可開向開敞的內天井；窗戶不宜設置金屬柵欄、防盜網、廣告牌等遮擋物，確需設置時，應能以內部易于開啟，并可供客人逃生；

　　b)每間客房應在明顯部位張貼疏散示意圖，并按照住宿人數每人配備手電簡、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材；

　　c)疏散通道和安全出口應保持暢通，3層及3層以上樓層應每層配置逃生繩等逃生設施；

　　d每25㎡應至少配備一具2kg以上水基型滅火器或ABC干粉滅火器，并放置在各層的公共部位；

　　e）廚房與建筑內的其他部位之間應采用防火分隔措施。

　　6.7安全應急預案

　　應有火災、食品安全、疫情預防、治安事件等各類突發事件的處置應急預案，定期演練。

七

環境衛生

　　7.1衛生及消毒

　　7.1.1各區域應保持環境整潔衛生，物品擺放有序，無亂堆、亂放現象，建筑物及各設施設備無剝落、無污垢、無積塵。

　　7.1.2公共用品應一客一換一消毒；若提供非一次性拖鞋，應配備相應的消毒設施。

　　7.1.3各區域應采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等其他有害昆蟲及其孳生條件。

　　7.1.4飼養的寵物、家禽、家畜應有相應的衛生防疫和安全隔離措施。

　　7.1.5垃圾箱或桶布局合理，垃圾宜實行分類收集，清掃及時，日產日清。

　　7.2環境保護

　　7.2.1裝修裝飾材料應使用綠色環保材料，室內環境污染物濃度限量應符合GB50325的要求。

　　7.2.2污水應經無害化處理，排放應符合國家及當地環保部門的規定。

　　7.2.3服務設施建設、經營服務活動等不對周圍環境產生聲、光、氣等污染。

　　7.2.4在不降低客人舒適度的前提下，宜選用綠色環保產品。

八

服務要求

　　8.1一般要求

　　8.1.1立足屬地資源稟賦，挖掘和傳承地域文化內蘊，宜打造特色文化主題民宿。

　　8.1.2有充分利用當地游客接待中心、公共停車場、數字化導覽系統、民俗文化等農業農村公共服務資源，滿足客人服務需求。

　　8.1.3宜針對親子等不同客群需求，提供特色化服務。

　　8.1.4應尊重客人的民族風俗習慣和宗教信仰，主動了解生活和飲食禁忌，提供個性化服務。

　　8.1.5對殘障人士、老年人、兒童、孕婦等需要幫助的特殊客人，宜提供必要的設施設備，優先服務。

　　8.1.6宜根據客人需求提供全程行程規劃，活動安排等管家式服務。

　　8.1.7設有接待處，宜24h提供咨詢、接待、入住登記、結賬、留言等服務，服務響應及時。

　　8.1.8宜實現網上宣傳、問詢、預訂、投訴等功能。宜免費提供覆蓋各區域的安全、高速的無線上網服務。

　　8.2從業人員

　　8.2.1從業人員宜以當地村民為主，應持有效健康合格證明，積極參加各類相關培訓，掌握服務接待基本知識和技能，舉止文明，態度友好。

　　8.2.2主要從業人員應掌握基本急救知識及操作技能，并具備突發事件處置能力。

　　8.2.3根據客人需要，從業人員能用多種語言或借助實時翻譯設備進行接待服務。

　　8.3服務內容

　　8.3.1間詢服務

　　8.3.1.1宜提供現場、電話、網絡等多種咨詢方式，能準確和耐心解答民宿地址、位置、客房價格、主題特色以及當地民俗文化等常見問詢問題。

　　8.3.1.2宜提供可供網上查詢的民宿相關動態信息，信息應客觀，真實。

　　8.3.2預訂服務

　　8.3.2.1宜提供現場、電話、網絡等多種預訂方式，預訂手續便捷，預訂信息有效。

　　8.3.2.2遇客房預訂已滿情形，可向客人推薦周邊民宿。

　　8.3.2.3遇訂單變更或取消情形，應及時、有效處理。

　　8.3.3接待服務

　　8.3.3.1民宿主人宜主動迎送客人，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。

　　8.3.3.2有條件的民宿，可提供電子化、自助式的入住服務。

　　8.3.3.3接待處宜提供公用電話、物品寄存、雨具和充電設備出借等服務。

　　8.3.4客房服務

　　8.3.4.1根據氣候和不同地區的實際需要，宜在客人到達前保持客房溫度適宜、空氣清新。

　　8.3.4.2位于山區、海邊的民宿，宜根據當地的氣候條件采取必要的防潮或除濕措施。

　　8.3.4.3宜主動引領客人至客房，介紹入住服務內容，幫助客人熟悉客房設施設備使用，告知注意事項。

　　8.3.4.4根據需要，宜提供多種規格的寢具，寢具鋪設應方便就寢。

　　8.3.4.5宜配有當地民俗文化、農副土特產品、休閑農業和鄉村旅游精品線路介紹、衛生防病宣傳等資料。

　　8.3.5餐飲服務

　　8.3.5.1應提供早餐，如不能供餐應提供替代方案。宜提供中餐、晚餐。

　　8.3.5.2宜采用當地食材，提供當地風味小吃、農家菜或特色藥膳。菜肴烹調制作宜體現農家風味，地方特色。

　　8.3.5.3宜提供當地自釀酒、飲料等特色飲品或特色面類食品。

　　8.3.5.4餐具、酒具、廚具材質、樣式的選擇和擺放宜體現當地鄉村特色、文化特色。

　　8.3.5.5宜主動介紹菜式特點，引導客人合理點餐，提但健康飲食。餐飲解說宜體現文化內涵。

　　8.3.5.6宜提供可供客人親身體驗農家菜、農家小吃制作的共享農家廚房。

　　8.3.6休閑體驗服務

　　8.3.6.1宜提供庭院、綠地、觀景臺、茶吧或書吧等公共空間。

　　8.3.6.2本地民俗事象宜適當納入客人體驗服務項目，事象應展現本真性。

　　8.3.6.3宜提供農事、非遺、文創、科普、研學、體育、藝術、康養等體驗性或參與性活動項目。

　　8.3.6.4宜與周邊農戶、家庭農場、合作社、園區建立聯系，向客人推介當地手工藝品、中藥材、農副土特產等特色商品。

　　8.3.7離店服務

　　8.3.7.1宜提供現金、儲蓄卡、信用卡、常用的網絡支付等多種結賬支付服務，能提供正規發票。

　　8.3.7.2宜提供當地農副土特產品、手工藝品等特色伴手禮。

　　8.3.7.3遇客人在店遺失物品情形，應迅速聯系，妥善處理。

九

持續改進

　　9.1服務改進

　　9.1.1應建立并實施服務投訴處理機制，包括但不限于：

　　a）設立如電話投訴、網絡投訴、意見簿等有效投訴渠道，并向客人明示，收集意見和投訴問題；

　　b)在合理或承諾的期限內完成投訴處理，處理結果應及時向投訴者反饋。無法有效處理的，應向投訴者耐心解釋；

　　c)所有投訴應有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢。

　　9.1.2應建立并實施服務補救措施的管理程序，包括但不限于：

　　a）服務補救方針；

　　b)服務失誤分析和分類；

　　c)服務補救預案及措施；

　　d)服務補救結果評價。

　　9.1.3應制定和實施服務改進措施，包括但不限于：

　　a)對不合格服務和投訴進行控制，識別和分析原因，及時采取糾正和預防措施；

　　b)定期對服務質量進行自我評價，結合客人反饋意見與自我評價結果采取改進措施，持續改進服務質量。

　　9.2鄰里關系維護

　　9.2.1應建立并實施鄰里關系維護措施，包括但不限于：

　　a)自覺遵守村規民約，尊重當地社會風俗和生活方式，并提前告知客人注意事項；

　　b)積極參與當地公益事業或公益活動；

　　c)主動融入當地社群活動，與鄰里建立互幫互助關系；

　　d)與鄰里保持良好溝通，及時糾正占用鄰里土地等損害鄰里利益的行為。

　　9.2.2應定期對鄰里關系狀況開展自我評估，結合評估結果采取有效措施，持續改善鄰里關系。