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國家旅游局日前發布了《旅游經營者處理投訴規范》《旅游民宿基本要求與評價》等多項行業標準，均從今年10月1日起實施。
旅游經營者要在12小時內對投訴做出受理
《旅游經營者處理投訴規范》中明確，旅游經營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經營者，應指定專人負責投訴處理工作。旅游經營投訴受理范圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經營者的責任致使投訴者人身、財產受到損害的。
對于投訴，旅游經營者應在12小時內做出受理決定，特殊情況下不應超過24小時。投訴受理后，旅游經營者應立即告知(通知)投訴者；由相關機構或部門轉辦的投訴，旅游經營者還應立即告知轉辦的機構和部門。對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經營者宜在1小時內形成協商處理意見，最長不宜超過24小時；對比較復雜的或對主要事實存在爭議的投訴，旅游經營者宜在投訴受理之日起10個工作日內形成協商處理意見。業內人士表示，新規范為企業處理游客投訴提供了可參考的對象。
旅游民宿單幢建筑客房應不超過14間
對于旅游民宿，《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿在安全管理、環境和設施、衛生和服務等方面都做出了具體的要求。例如：應有突發事件應急預案，并定期演練；單幢建筑客房數量應不超過14間(套)；客房衛生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應一客一消毒。
值得注意的是，行業標準中還將民宿劃分為兩種等級，分別為金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級，等級越高表示接待設施與服務品質越高。目前國內民宿市場發展迅猛，行業標準的呼聲也隨之高漲，但此前多為地方出臺的民宿營業標準和管理辦法。
文化主題旅游飯店核心標準是文化
文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。等級越高表示接待設施與服務品質越高。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求，飯店應正式開業一年以上；客房數應不少于15間(套)；近三年內未發生重大及重大以上安全責任事故等。
業內人士認為，該標準的出臺為文化主題旅游飯店的創建與發展提供了更為科學的引導，有利于引導飯店業創新發展、完善飯店標準化體系建設。
精品旅游飯店3層以上就要配備電梯
同樣于今年10月1日實施的《精品旅游飯店》行業標準對飯店提出了更高的要求。比如，客房數量應不低于15間（套）。80%及以上的客房使用面積應不小于30平方米。客房衛生間應24小時供應冷、熱水，有清晰的冷熱標識，給水系統水流充足，熱水龍頭完全打開后，水溫應在15秒內上升到46℃至51℃。床單、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量應達到100%。
同時，客房應有防噪音及隔音措施，設備無運行噪聲，夜間室內噪聲低于30分貝。客房電器開關應位置合理，使用方便，應有兩種規格的電源插座、插座轉換器和兩個以上不間斷的電源插位。
此外，3層以上（含3層）的建筑物應有數量充足、速度合理的高質量客用電梯，轎廂應裝飾高雅并通風良好。精品旅游飯店還應有完善的員工培訓體系，員工能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務?？头糠找膶I，并為賓客提供訂車、訂票、代訂旅游等個性化服務。（文/北京晨報網綜合）
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