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故宮近年來的變化與崛起令人矚目，無論是100%推行電子門票、持續擴大開放區域，還是花樣翻新的文創設計、引爆B站的紀錄片，有關故宮的新聞不時吸引世人眼球。就在最近，北京宣布故宮式服務也將在該市所有景區推廣，其中包括女衛生間數量是男衛生間的2.6倍等“硬指標”，令網友拍手叫好。故宮已經成為中國最知名、最受關注和歡迎的博物館。
單霽翔眼中的故宮，變化究竟是如何開始的?
A三個字打開一個世界
2小時10分鐘的講座，63歲的單霽翔沒有在備好的座椅前停留一刻，全程站立、走動，像一位思考者、一位資深講解員，用頻繁的手勢和幽默的段子配合屏幕上的大量圖片講述故宮的昨天、今天和明天。他也是一位頂級的推銷者，他對故宮的滿含深情與如數家珍成功浸染了現場所有聽眾，讓去過和沒去過故宮的人都恨不得立刻去訂到北京的車票。
“我三個月大就被父母抱到北京，住過好幾個四合院，沒想到要退休了，最后一個崗位是到北京最大的‘四合院’來看門。”單霽翔說，這個新工作讓他很驕傲，因為這里是最大規模、最完整的古代宮殿建筑群，也是中國文物藏品最多、價值最高的博物館，這也是來訪量最多的文化旅游勝地。但是真正置身觀眾的人潮之中，單霽翔的感受卻有了變化。
“說這個館大，但是70%的范圍都有一個牌子，叫非觀眾區;說這里藏品多，99%的藏品都沉睡在庫房里面，根本看不到;說觀眾多，但是80%的觀眾進入故宮以后都是目不斜視地往前走，人山人海的，就看看皇帝坐的住的地方和結婚的地方，根本沒有看你的展覽。這些世界之最，對于普通觀眾來說沒有太大意義。”他認為，一個文化機構利用自己的文化資源，究竟給人們貢獻了什么，或者說游客的一次文化之旅究竟獲得了什么，這才是最重要的。
習近平總書記說，要讓收藏在博物館里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產、書寫在古籍里的文字都活起來。單霽翔認為，“活起來”三個字打開了一個世界，“文物不僅擁有燦爛輝煌的歷史，同樣應該有有尊嚴的現在，還應該健康地走向未來。按照這個標準，故宮有很多工作都要改變”。
B省下排隊的時間看展覽
如何改變?單霽翔認為，一座博物館首先要關注每一位參觀者的體驗。
以最突出的排隊問題為例，中國的旅游景點每逢旺季往往人山人海，故宮也不例外，買票、安檢、存包、上廁所各種排長隊。于是故宮先對廣場環境進行整治，開放了30個窗口售票。“當時我們的目標是每個觀眾能夠在三分鐘之內買完票，黃金周也要一刻鐘買好，如果在買票環節省了一個小時，多看一兩個展覽不更好?”單霽翔說。
如今，故宮全面電子票化，購票排隊的現象徹底沒了，以今年10月7日的數據，網絡提前預售購票占到了54.77%，電子購票也帶來了人們出行時間的科學規劃，更多人選擇在非高峰期游故宮。
單霽翔還展示了一張照片，那是一個春節，故宮的廁所前排起了長隊，都是女士，“女士們排隊，男士也沒舒服，就在旁邊看著孩子拎著包，非常尷尬，耽誤大家很多事情”。怎么改?故宮把廁所問題當成研究對象，研究成果是女士衛生間數量一定要是男士的2.6倍以上才可以，“這是經過實驗獲得的數據”。緊接著他們做了女性專用衛生間，淡旺季的時候也可以來回調整，他們甚至把一個職工食堂改成了洗手間，終于解決了這個問題。
排隊問題背后是管理思路的革命，椅子、欄桿、廁所、燈光、餐飲……觀眾的體驗就都藏在這些細節當中，需要管理者的思考和探索。“究竟一個公共文化設施，是以你自己管理方便為中心，還是以服務對象方便為中心?兩種選擇導致的結果完全不一樣。”單霽翔說，故宮很早以前就開始思考這個問題，琢磨博物館如何對觀眾足夠親近和友好。
曾經故宮廣場里的樹坑是很多游客坐著休息的唯一之選，單霽翔認為這種休息是沒有尊嚴的，于是做了200把椅子放在廣場上，可供600人休息，樹坑也被填平，添置了樹凳，一圈可以坐12個人。“我們有多少棵樹呢?56棵樹，又有600多人可以坐下來。”單霽翔透露了一個數字，如今，故宮內的椅子已經可供1.1萬游客同時坐下來休息，還不影響景觀。
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